“Het uitgangspunt van het trekkingsrecht blijft voor ons overeind. Een systeem in dienst van de budgethouder, waardoor zijn regellast verminderd en het hem allemaal veel gemakkelijker wordt gemaakt.” Zo eindigde mijn laatste weblog van 12 februari.
“Het was helaas nog niet zover’, verzuchtte ik teleurgesteld maar strijdvaardig. De weken daarna hebben we de druk op de ketel hoog laten oplopen, door VWS en de SVB met concrete vragen ervan te overtuigen dat het trekkingsrecht volgens ons niet zo goed loopt als bepaalde cijfers ons willen doen geloven.

Er lijkt een ommekeer te zijn bereikt, afgaande op de woorden van de staatssecretaris die in het debat van 3 maart 2015 bleef herhalen: “Vanaf nu staat de budgethouder centraal.” Hij komt met een plan waarmee hij orde op zaken wil stellen, samen met Per Saldo en de Branchevereniging Kleinschalige Zorg (BVKZ). Op de zeer korte en op de langere termijn.

Wat is hieraan voorafgegaan?

Cijfers kloppen niet

Er was door veel medewerkers van Per Saldo een week voorjaarsvakantie gepland. Ook door mij, maar daar kwam net als bij de anderen weinig van. De berichten van gunstige cijfers konden we absoluut niet rijmen met de hoeveelheid meldingen die maar bleven binnenstromen van mensen met dringende problemen. We snapten het niet, reden genoeg om door te gaan om duidelijkheid te krijgen.

Dinsdag 24 februari: grimmig overleg

Toen de problemen zich in januari openbaarden werd er onder andere een bestuurlijk overleg ingesteld, met daarin de hogere functionarissen van de verschillende partijen: de directeur-generaal van het ministerie van VWS, de voorzitter van de Raad van Bestuur van de SVB en ik als directeur van Per Saldo. Dit overleg zou periodiek plaatsvinden, maar werd inmiddels wekelijks gehouden. Geloof me, dat gebeurt niet zomaar, daar moet een dringende reden voor zijn en die was er! Vorige week bracht ik onze vragen over de cijfers in. Dat werd geen prettig overleg.

Perspectief Per Saldo

Ik vroeg hoe het mogelijk was dat wij elke werkdag tussen de 100 en 200 meldingen doorgeven, een aantal spoed, een aantal minder spoed. En hoe het dan komt dat het rapid response team (RRT) alleen aan de meeste spoed toekomt, anderen niets horen en hun zorgverleners nog altijd niet zijn uitbetaald, terwijl de belofte begin februari was: betaling binnen 5 tot 10 werkdagen.
Of ze beseften hoe radeloos mensen inmiddels zijn. Dat zíj veel van deze budgethouders door een niet goed functionerende bellijn niet te spreken krijgen, wij wel. Boze mensen, alleszins begrijpelijk, waarvan sommigen zelfs denken dat Per Saldo hier medeschuldig aan is, omdat ze denken dat wij verantwoordelijk zijn voor de betalingen.

Perspectief SVB en VWS

Dit was in ditzelfde overleg voor VWS aanleiding om kritische vragen over het functioneren van het rapid response team (RRT) te stellen. Waarom zoals is afgesproken niet gemeld is dat het RRT de grote aantallen niet kon verwerken, waarom het RRT niet is uitgebreid, waarom de SVB die mogelijkheid niet heeft benut? En waarom er nog altijd klachten zijn over de telefonische bereikbaarheid? Wat er is gedaan om dit te verbeteren, ook wat de algehele communicatie betreft: de informatie op de website en in Mijnpgb.

Alarmbellen bij VWS

De SVB had geen afdoende antwoorden, waardoor bij VWS de alarmbellen niet meer ophielden met rinkelen. Er moest op zeer korte termijn duidelijkheid komen over de oorzaak van de achterstand, zodat er direct maatregelen getroffen kunnen worden. Dit overleg lijkt het begin van een ommekeer.

Boos op brief VWS van 24 februari

Diezelfde dag had VWS een brief over de voortgang van het trekkingsrecht aan de Tweede Kamer beloofd. De streeftijd van 4 uur werd niet gehaald, er moest toch nog meer overlegd worden. De brief kwam uiteindelijk om half negen ’s avonds. Ik zat in de bioscoop, het was tenslotte vakantie. Gelukkig opende ik de mail niet direct, anders was de filmavond direct naar de maan geweest.

Geef budgethouders niet de schuld!

Toen ik hem later las werd ik kwaad. Over het gegoochel met cijfers, over de reden waarom er wel eens iets mis ging: vanwege niet aangeleverde gegevens, zoals het bankrekeningnummer van de zorgverlener. Dat geloof je toch niet, dat de schuld weer in de schoenen van de budgethouder wordt geschoven, ‘die moet wennen aan een nieuw systeem’, zoals de staatssecretaris het probleem eerder had vergoelijkt.

Denk in oplossingen

Natuurlijk, budgethouders maken ook fouten, maar geef dat niet als hoofdoorzaak aan. Zeker niet als je weet dat zij hun uiterste best doen om de juiste gegevens zo snel mogelijk aan te dragen, vaak meerdere keren, aangetekend, omdat papieren zijn zoekgeraakt bij de SVB. Geef hen niet de schuld als je weet dat budgethouders dagelijkse tientallen keren inloggen in Mijnpgb om te kijken of ze er nu wel mee kunnen werken. En als ontbrekende gegevens het punt is, waarom vraag je je als SVB dan niet eens af hoe die gezien de omstandigheden sneller doorgevoerd kunnen worden, telefonisch of via de e-mail, zodat er snel betaald kan worden.

Snappen waarom het fout gaat

Twee dagen later zaten we met een batterij aan functionarissen aan tafel: 3 van VWS, 6 van de SVB, 2 van Per Saldo. Ik wilde samen met mensen die alles van de uitvoering weten te horen krijgen hoe ze werken. Ik wilde eindelijk eens snappen waarom het fout gaat. Hoe de cijfers van uitbetaalden tot stand komen (u kunt ze bijhouden op www.svb.nl), op grond van welke informatie uit hun computersysteem. Hoe het rapid response team (RRT) te werk gaat, een team dat met een stuwmeer aan urgente meldingen niet op het idee komt alarm te slaan. De SVB gaf openheid van zaken. Alles kwam aan de orde, tot in detail, in een overleg dat vier uur zou duren.

De belangrijkste eye opener voor mij was, dat de SVB-medewerkers erop ingesteld zijn dossiers eerst helemaal te onderzoeken en op orde te brengen met de juiste gegevens, voordat er tot betaling wordt overgegaan. In plaats van direct te betalen, worden de problemen eerst helemaal uitgespit. Daar ontstaan misverstanden, dat kost extra tijd, tijd die ze nu niet hebben.

Heftig

Wij hebben ons zeer kritisch opgesteld in dit overleg, met zeer scherp taalgebruik, dat ik hier niet wil herhalen. Het ging er zo heftig aan toe, dat mijn dochter er ondersteboven van was. Ze belde me tussentijds, het was immers vakantie, dus nam ik op maar vergat af te sluiten. Daardoor kreeg zij een deel van het overleg mee en schrok ze van wat ik zei. Terwijl ze als 16-jarige toch wel wat gewend is. Het was allemaal niet voor niets. Onze argwaan en kwaadheid werden begrepen, zeker door VWS, maar ook door de SVB. Er moest iets gebeuren.

Praktische, snelle oplossingen

Daar zijn we direct heel praktisch op ingegaan, door samen een prioriteitenlijstje te maken te beginnen bij:

  • Verbetering telefonische bereikbaarheid, zodat de verbinding niet meer automatisch wordt verbroken en mensen niet bij een kantoor in Roermond terecht komen waar ze over heel veel onderwerpen van alles weten, maar niet over het pgb en het trekkingsrecht. Ons idee is: geef betere instructies aan de telefoon maar ook op de website. Dat voorkomt telefoontjes en maakt de wachttijden korter.
  • Betaling op zeer korte termijn aan iedereen die nog op betaling wacht over de maand januari.

SVB in actie

De dag daarna is de SVB direct met een inhaalslag begonnen. Van vrijdag tot en met maandag, ze werkten zelfs op zaterdag. Alle budgethouders die voor de tweede keer een melding hadden gedaan zijn gebeld. Wat mij betreft overigens niets ten nadele van de individuele medewerkers van de SVB. Ze willen het allemaal zo ontzettend graag goed doen en zetten zich daar volledig voor in, als het moet ook buiten kantoortijden.

Rapid response team

Ook zijn er nieuwe afspraken gemaakt met het rapid response team (RRT), dat elke afgehandelde melding zal terugkoppelen naar de afzender. Hebt u uw klacht gemeld bij Per Saldo, dan sturen wij deze door naar het RRT en horen we voortaan ook terug hoe deze is afgehandeld. Mocht u daar vragen over hebben en belt u ons daarover, dan hebben wij de informatie in elk geval ook tot onze beschikking en weten we of de SVB zich aan de afspraken houdt.

Hoe kon het zo fout gaan?

Mijn vorige weblog had als titel: ‘Hoe heeft het zover kunnen komen?’ Woordvoerders van politieke partijen vroegen zich af, waarom de budgethouder pas nu centraal staat, dat had toch veel eerder gemoeten?
Ja, inderdaad, dat is helaas niet gelukt, ondanks ons herhaaldelijk aandringen. Maar ik snap nu wel iets beter hoe het is gelopen.

Spanningsveld

In de eerste plaats was er een enorm spanningsveld van allerlei andere belanghebbenden: gemeenten, zorgverzekeraars, zorgkantoren. Daar zijn allerlei toezeggingen gedaan. Ik noem u een paar voorbeelden.

  • Neem de maximale, verlaagde tarieven die elke gemeente afzonderlijk heeft ingesteld. Per Saldo zei: ‘hou de tarieven van het overgangsrecht als uitgangspunt’, niet de nieuwe, verlaagde tarieven voor nieuwe zorgvragers.’ Er werd helaas voldaan aan de wens van de gemeenten, met als gevolg dat de overeenkomsten van veel mensen met overgangsrecht onterecht werden geblokkeerd omdat ze volgens de SVB een te hoog tarief hadden opgegeven.
  • Reiskosten, ook zoiets. Er zijn gemeenten die besloten hebben dat de reiskosten van zorgverleners niet uit het pgb uitbetaald mogen worden. Ook dat geldt voor een deel van de budgethouders, maar is op dit moment nog een probleem voor heel veel anderen, van wie deze kosten wel aan hun zorgverleners mogen worden uitbetaald.
  • Het systeem van de SVB kan alleen in uren uitbetalen, niet in etmalen of dagdelen. Logeerweekenden, waar tot nu toe één bedrag per weekend voor wordt afgesproken, worden door de SVB omgerekend in een uurtarief. Te zot voor woorden.

Dit is dus één kant van de zaak: een systeem dat tekortschiet of door inwilliging van wensen van bepaalde partijen, anderen tekort doet.

Ontbrekende gegevens

Een ander punt dat tot de chaos leidde, was het ontbreken van toekenningen van mensen in de Wmo/Jeugdwet. Gemeenten stuurden geen of niet volledige toekenningen naar de SVB. Daardoor weten veel budgethouders nog altijd niet wat hun precieze budget is en moeten ze zelf een schaduwadministratie bijhouden.

Late besluiten

Verder zijn er eind 2014 laatste-nippertje-beslissingen genomen. Neem de 14.000 Wlz-gerechtigden die voorgesorteerd stonden voor de Wmo of Zvw. De kinderen met een indicatie voor Intensieve Kindzorg vielen aanvankelijk onder de Jeugdwet, maar zijn uiteindelijk toch naar de Zvw gegaan. Dit gebeurde mede op ons aandringen, maar voor het systeem was dit niet handig.

Anticiperen

Toch had de SVB daar sneller op kunnen anticiperen. Er waren acties te bedenken geweest om het systeem al eerder beter op orde te krijgen. Helaas is bij hen, door alle hiervoor genoemde omstandigheden, de budgethouder zelf steeds verder buiten beeld komen te staan.

Eindelijk bouwen

Wat ik nu zie is dat er eindelijk gebouwd gaat worden aan het ideale trekkingsrecht. “Per Saldo spreekt graag van ‘trekkingsrecht 2.0’”, zei de staatssecretaris in het debat van afgelopen dinsdag, waarin hij ook herhaalde zei dat de budgethouder vanaf nu centraal staat, dat hij door de ogen van de budgethouder wil gaan kijken. Voor het eerst heb ik nu echt het gevoel dat de ernst van de zaak is doorgedrongen en de noodzaak van samenwerken met Per Saldo – het kijken door de ogen van budgethouders – wordt ingezien. We zullen samen moeten kijken wat deze kluwe nodig heeft om ontrafeld te worden.

Gezamenlijke afspraken

Naar aanleiding van de brief die Per Saldo maandag 2 maart aan de Tweede Kamer stuurde, voor het debat van de volgende dag, heeft VWS Per Saldo en de Branchevereniging Kleinschalige Zorg (BVKZ) aan tafel gevraagd om tot gezamenlijke afspraken te komen. Wij vinden het erg belangrijk dat Van Rijn vanuit de budgethouder wil gaan kijken en direct wil doorpakken. Daarom werkten we er aan mee. Zijn bericht van 3 maart, waarin de afspraken zijn vastgelegd, werd samen met de BVKZ en Per Saldo gemaakt. Het is erg belangrijk dat dit zwart op wit staan. VWS moet zich eraan houden. Zo niet, dan worden ze erop afgerekend.

Onafhankelijk ketenregisseur

Afgesproken is problemen op korte en lange termijn aan te pakken. Daarvoor komt een persoon die eerst aan de slag gaat met het herstelplan op korte termijn en tegelijkertijd en daarna met de vraag hoe het trekkingsrecht ideaal gemaakt kan gaan worden. Deze persoon is geïntroduceerd als ‘een onafhankelijke ketenregisseur’.

Wij vinden dat het iemand moet zijn die de wereld van zowel budgethouders als gemeente, zorgkantoor en zorgverzekeraars goed kent, iemand met autoriteit en daadkracht. Ik ben benieuwd wie het gaat worden. De ICT zal een belangrijk onderdeel zijn van zijn taak. Ik ben blij met de kritische vragen van politieke partijen, die erop aandringen snel een uitvoeringstoets te doen, zodat duidelijk wordt of het ontwikkelde systeem het trekkingsrecht überhaupt wel aankan.

Ten slotte

Als belangenvereniging van mensen met een pgb behoren we zelf tot de doelgroep en zijn we er als geen ander van overtuigd dat het instrument van het pgb moet blijven, en dat niet alleen. Het moet goed geregeld zijn als algemeen geaccepteerde manier is om je eigen zorg te regelen: zonder zweem van fraude, mét verminderde lastendruk. Want laten we niet een erg belangrijk voordeel van trekkingsrecht vergeten, namelijk de goedkeuring van te verlenen zorg vooraf, waardoor verantwoording achteraf niet meer nodig is en de dreiging van afgekeurde zorg achteraf is verdwenen. Dat is een hele zorg minder! Al met al is er is ons daarom alles aan gelegen om het trekkingsrecht te doen slagen.

Strategie

Om ons doel te bereiken kiezen we al sinds jaren voor de dialoog, voor de weg van overleg, voor de weg om tot oplossingen te komen die we heel vaak zelf aandragen. Dit is een proces van wikken en wegen, openbaarheid zoeken of soms negeren om het proces dat gaande is niet te verstoren. Natuurlijk zijn we dan intussen vaak boos, maar we droppen onze verontwaardiging eerst daar waar het thuishoort: bij de partij die het betreft. Vaak wordt er dan wat mee gedaan en zo niet, dan kiezen we voor andere wegen, waaronder het gebruik maken van andere media. Met deze handelwijze willen we als betrouwbaar partner worden beschouwd, waardoor je meer bereikt dan met klagen alleen.

Vertrouwen

Voor u als budgethouder, lid, abonnee wil ik dit nog eens extra benadrukken. U denkt wellicht wel eens ‘wat doet Per Saldo nou voor mij’. Ik weet het, deze manier van handelen vraagt om vertrouwen, die we ook in de afgelopen maanden van u verwachtten en hopen te blijven krijgen. Behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst, maar ze mogen er ondertussen toch wel zijn: het pgb is of wordt verankerd in alle wetten en de weg naar een ideaal trekkingsrecht wordt ingeslagen. Daarmee staat het pgb ondanks ernstige bedreigingen sterker dan ooit, behoort vermeende fraude door budgethouders tot het verleden, wordt het budgethouders uiteindelijk gemakkelijker gemaakt en wordt de regeldruk verminderd.

Afwachten

Nu nog wel afwachten hoe het gaat lopen. Absolute eis aan de aan te stellen regisseur is, dat deze persoon krachtdadig optreedt, of zoals met een mooi woord wordt gezegd, die persoon ‘doorzettingsmacht’ heeft. Bovendien zal het nog wel even duren voordat de boel helemaal op orde is, maar het feit dat de term ‘het ideale trekkingsrecht’ een gezamenlijk uitgangspunt is geworden, maakt dat we er vertrouwen in hebben.