Het contrast tussen zijn formele functie –‘Hoog College van Staat’- en zijn informele omgangsvorm kan niet groter zijn: ombudsman Reinier van Zutphen is hartelijk en zeer benaderbaar. Hij ontvangt ons in zijn ruime, lichte werkkamer op het Bezuidenhout. Zijn toewijding zodra het over ‘vertrouwen’ gaat is overduidelijk. ‘Als je een overheid hebt die je kan vertrouwen, dan levert dat vrijheid op voor mensen. Dat is heel belangrijk voor mij.’

Van Zutphen zit sinds april 2015 op deze plek. In een eerder leven was hij onder andere rechter. ‘Uitgangspunt van vertrouwen is dat je gelijke gevallen gelijk behandeld, en ongelijke gevallen naar de mate van ongelijkheid. Dan stoppen veel mensen. Maar de derde stap is dat je moet weten aan de hand waarvan je die ongelijkheid vaststelt. Welke criteria hanteer je, wat vergelijk je dan met wat? Met name voor mensen met een beperking is dit heel belangrijk. Het klinkt gemakkelijk, maar als wij aan de slag gaan met dingen die mensen ons vertellen, dan blijkt het buitengewoon ingewikkeld.’

Wantrouwen zien wij als een van de grootste bedreigingen van het pgb

Reinier van Zutphen: ‘De overheid heeft talloze regelingen, toeslagen en budgetten voor haar burgers en zit er bovenop om te kijken of de verantwoording daarvan correct wordt gedaan. Natuurlijk gaat er wel eens iets mis. Dat vermeende misbruik is dan een bevestiging om nog meer te controleren. Die regel-controle reflex versterkt zichzelf. Het zou beter zijn als de overheid weer zou vragen wat mensen nodig hebben. We willen immers zelfstandige mensen, die meester zijn over hun eigen leven.’

Budgethouders weten wat ze nodig hebben, maar krijgen vaak niet het vertrouwen dat ze hier goed mee omgaan

Reinier van Zutphen: ‘Daarbij kunnen een aantal dingen helpen. De regelingen moeten niet te gedetailleerd worden. Formuleer ze ruim en begrijpelijk, met een eenvoudige manier om verantwoording af te leggen.

Vervolgens moet je mensen de ruimte geven om die zelfstandigheid zelf vorm te geven. Laat dat aan hen. Zij zijn de mensen die de budgetten krijgen en benutten, voor wie ze bestemd zijn. We willen graag dat de budgethouder de vrijheid, waar we het net over hadden, op een zo ruim mogelijke manier kan ervaren. Er zijn al genoeg beperkingen opgelegd door de gezondheidstoestand. Het pgb heeft als doel dat die beperkingen voor een deel worden opgeheven. Vraag dan aan de mensen om wie het gaat, en aan de degenen die de zorg leveren, wat daar een verstandige manier voor is.’

De wet- en regelgeving is voor budgethouders veelomvattend

Reinier van Zutphen: ‘Dat is onnodig ingewikkeld! Ik pleit al langere tijd voor eenvoud. De schotten tussen de WLZ, de WMO, de JW en de zorgverzekeringen moeten weg. Iedereen heeft immers een gezamenlijk doel: dat de budgethouder meer ruimte en vrijheid krijgt dan hij zonder die hulp zou hebben. Als iedereen naar elkaar verwijst, dan kost dat geld en schiet men zijn doel voorbij.’

Het doorbreken van deze schotten is al jaren de basis van ons ultieme doel: een integraal pgb. Dat blijkt lastig te zijn.

Reinier van Zutphen: ‘Ik ben geen bestuurder van die organisaties, maar ik zie wel dat je dingen voor elkaar kan krijgen als je om de tafel gaat zitten. Dat kan misschien zelfs met behoud van de huidige structuur, als je maar beter met elkaar in contact bent. Er zijn verschillende concrete zaken waarover mensen radeloos bij ons komen. Onlangs was er nog een zaak van een budgethouder waarbij de SVB en het zorgkantoor op elkaar wachtten. De een moest op een knopje drukken, maar kon dat pas doen als de ander iets had ingevoerd in het systeem. En vice versa. Na één telefoontje van ons was het opgelost. Daar zijn we natuurlijk blij mee, maar ondertussen vraag je je af waarom niemand in die organisaties zelf heeft nagedacht wat er nodig was om deze jongen te helpen. Er komen clichéantwoorden, ik noem dat de ‘Chatbot-samenleving’.’

Ik zie dat u geraakt bent. Waarom was dit zo belangrijk voor u?

Reinier van Zutphen: ‘Dit verhaal staat voor mij symbool voor de mogelijkheden die er zijn als organisaties uit zichzelf dat overleg en contact zouden zoeken. Hier ging het om een jongen met ernstige psychische problemen. Hij moest over naar de Wlz, maar er waren problemen met zijn budget. Heel concreet betekende dit, dat de enige toegewijde begeleider die een geweldige band met hem had opgebouwd, niet meer betaald kon worden. De budgethouder wilde hem dolgraag betalen, maar kreeg zijn budget niet. De zorgverlener wilde eigenlijk niet stoppen, maar kreeg geen geld meer voor zijn arbeid en moet ook leven. Schrijnend! Een overheid zou veel vertrouwen winnen als er bij zo’n signaal onmiddellijk aan de slag werd gegaan.

Natuurlijk zijn er veel structurele problemen. Wetten zijn te ingewikkeld, men kijkt niet over de schutting bij andere organisaties, er zijn financieringsvraagstukken, mensen hebben complexe zorg nodig. Ook daar komt veel ellende uit voort. Maar als je het vertrouwen van je burgers terug wilt winnen, dan moet je beginnen serieus te reageren op signalen en zeggen, oké, ik los het voor je op.’

De experimenten met het integraal pgb verlopen niet zoals we willen

Reinier van Zutphen: ‘Als de overheid niet de vaart houdt in dit soort experimenten, gaat het vertrouwen van de burger ook niet komen. Terwijl het heel belangrijk is dat de overheid het vertrouwen terugwint.

Er zit een starheid in de manier waarop wij de overheid hebben georganiseerd. Zolang we die systemen niet veranderen, zal deze starheid zich blijven voordoen. En zolang de overheid niet verandert, zal ik elke dag met passie met de 195 mensen in dit gebouw aan de slag zijn om dat wat er misgaat tussen overheid en burger weer vlot te trekken.

De oproep die wij daarbij doen, is dat als je wilt dat het beter gaat met de mensen in Nederland, je veranderingen zal moeten aanbrengen en schotten zal moeten doorbreken. Wij zijn geen wetgever, ik ben geen minister, maar ik kan wel zeggen waar het knelt. En dat doen we met regelmaat. Ons rapport over de pgb’s in 2015 heeft zeker wat teweeggebracht. Ook onze aanbevelingen om de dementie-zorg te verbeteren zijn opgepakt. Helaas heb ik niet de illusie dat wij binnenkort overbodig zijn.

Wij doen nu onderzoek naar onderbenutting van voorzieningen. Komen voorzieningen wel terecht bij de mensen die ze hard nodig hebben? Een idee zou kunnen zijn om elke paar jaar te gaan zitten met een budgethouder en aan hen te vragen: Dit is uw situatie, zullen we eens even kijken waar u allemaal aanspraak op kunt maken en hoe we dat zullen regelen? Daarbij doel ik nadrukkelijk niet op een keukentafelgesprek tussen de zogenaamde ‘macht’ en de ‘onmachtige burger’. Maar om een gesprek waarbij je samen kijkt waar je aanspraak op kunt maken om je vrijheid en zelfstandigheid te bevorderen.’

Wij willen graag eén loket voor de zorg uit vier verschillende wetten

Reinier van Zutphen: ‘Anderhalf jaar geleden hebben wij al gezegd dat er één loket moet komen, niet alleen voor budgethouders, maar voor iedereen. Voor mij is de gemeente de meest nabije overheid. Die moet zich zo organiseren dat als een inwoner een vraag heeft of een vergunning of een budget of een toekenning wil, hij daar terecht kan. En dat vervolgens de goede mensen bij elkaar komen en je snel antwoord krijgt. Dat werkt zoveel beter dan dat je zelf moet wachten op een brief van de zorgverzekeraar, waarmee je dan weer naar de gemeente moet. Vorig jaar heette ons jaarverslag Regel regie, dat is heel belangrijk.’

Budgethouders met een pgb uit de Wmo of Jeugdwet hebben niet altijd goede ervaringen met gemeenten; ze gaan er verschillend mee om

Reinier van Zutphen: ‘Ik praat heel regelmatig met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). De ongelijkheid is niet gebaseerd op rationele criteria. Zij hebben een grote wens om daar eenheid in te krijgen. Je moet altijd bij je eigen gemeente aan kunnen kloppen en krijgen waarop je aanspraak kan maken.

Bij de informateur heb ik dit ‘het doorbreken van de cirkel’ genoemd. Dit is zo belangrijk! We moeten niet fatalistisch en defaitistisch naar ons systeem kijken, maar teruggaan naar het oorspronkelijke doel. Het oorspronkelijke doel is dat mensen ondersteund worden, in sommige gevallen met een pgb. Zij moeten het budget krijgen dat past bij hun situatie. Ze moeten daar op een goede manier mee om kunnen gaan, dat zelf kunnen regelen en in staat zijn om daar op een normale manier verantwoording over af te leggen. Dat laatste is niet alleen van belang voor de rechtmatigheid van de controle van de Rekenkamer, maar ook voor de mensen zelf. Zij willen zichzelf kunnen verantwoorden naar de samenleving. Dat draagt bij aan je vrijheid, het kunnen laten zien dat je op een goede manier dat budget hebt gebruikt. Het is ongelooflijk belangrijk voor het gevoel van zelfverwezenlijking dat je weet en kan vertellen dat je die aanspraak terecht hebt gemaakt. En dat is waar het systeem aan zou moeten bijdragen.

Wat raadt u budgethouders aan die te maken hebben met wantrouwen van gemeente, zorgkantoor of zorgverzekeraar?

Reinier van Zutphen: ‘Ook al voel je wantrouwen, probeer toch een stap te zetten. We lossen het probleem niet op door te wachten tot de overheid anders gaat worden. We moeten die overheid blijven aansporen, hoewel ik snap dat het soms heel lastig en de zoveelste keer is. Ik steun mensen die zeggen: Ik ga het toch nog een keer vragen, want uiteindelijk wil ik een overheid die ik kan vertrouwen.

Daarnaast: zoek hulp. De mensen aan de telefoon hier beneden zijn er ook voor budgethouders. En wij zijn niet de enigen. Er zijn organisaties, mensen in de samenleving, Per Saldo, Iederin, Mee, sociaal raadslieden bij de gemeente, er zijn echt heel veel mensen die onbevooroordeeld en met een goed hart graag met je aan de slag gaan. Ik vind het verschrikkelijk om te zien, bijvoorbeeld bij de zorgtoeslag, maar ook in het geval van pgb’s of andere problemen, dat mensen die stap maar heel moeilijk maken. Je wordt er moedeloos van.

Als je ons belt, nemen wij altijd op. Het is mijn vurige overtuiging dat wij – omdat we open zijn en altijd de telefoon opnemen,  altijd je mail lezen en altijd reageren – kunnen bijdragen aan het herstel van het vertrouwen in de overheid. Ik voel mij daar op twee manieren verantwoordelijk voor. Mensen die bij ons komen en die we op weg helpen door een onze tussenkomst, laten we zien dat de overheid ook redelijk met je problemen kan omgaan. Tegelijkertijd houden wij al die instanties een spiegel voor: weet waar je mee bezig bent. Die dubbele aanpak sorteert effect.’

Budgethouders zijn soms bang om tegen een indicatiestelling in beroep te gaan en willen er alleen anoniem over vertellen

Reinier van Zutphen: ‘Zowel voor de klagende burger als voor de indicatiesteller is dat heel naar. Ik ga ook met indicatiestellers in gesprek. Dat zijn vaak goede mensen met kennis van zaken, die ook een deel van de oplossing kunnen zijn. Ik vertrouw de burger als die zegt dat er iets aan de hand is. Maar ik vertrouw ook de ambtenaar, die zegt: ik ben dit niet voor niets gaan doen, dit is een dienend beroep. Mijn opdracht voor de komende jaren is om daar een brug te slaan. Want als je niet meer durft te zeggen wat er aan de hand is omdat je bang bent voor de consequenties, dan weet je maar één ding zeker, namelijk dat je niet krijgt waar je recht op hebt. Dat is een hele nare constatering. Het werkt alleen bij openheid en vertrouwen dat de overheid niet vooringenomen is.’

Is er een rol voor ons weggelegd bij het herstel van vertrouwen tussen de budgethouders en de overheid?

Reinier van Zutphen: ‘Ik heb, toen wij ons rapport schreven in 2015, veel met directeur Aline Molenaar aan tafel gezeten. Ook daarna hebben wij elkaar regelmatig gesproken bij een aantal rondetafel-bijeenkomsten over zorg. Op dit moment wordt er veel gesproken over macht en tegenmacht in Den Haag. Maar de echte tegenmacht zit in de samenleving. Per Saldo is, naast de andere organisaties die ik eerder noemde, een organisatie die tegenmacht kan tonen. Dat is belangrijk. Natuurlijk is het de Kamer die de regering scherp moet houden. Maar regering en parlement maken samen de wetten. Die zijn aan elkaar verbonden. Dus als je echt wilt weten wat de macht de samenleving aandoet, dan moet de tegenmacht ook van buiten die politiek komen.

De tegenmacht komt van burgers uit de samenleving. Dat is in je eentje heel moeilijk, dus zijn er organisaties nodig die kunnen vertolken wat er speelt. Per Saldo vertelt de verhalen, wat het doet, wat het effect is, wat mensen tegenkomen, wat er anders kan, wat het doet met je levensgeluk. En ik ben ervan overtuigd dat het vertellen van verhalen over de impact op iemands levensgeluk iets is wat aankomt. Niet dat je het emotioneel wilt maken, maar wel omdat het daarmee inzichtelijk wordt.

Empathie en simpele menselijkheid geef je daarmee een kans. En zo moeilijk hoeft het niet te zijn. Het kan echt, het is echt mogelijk. Als ik dat niet zou denken had ik geen tweede termijn gevraagd.’

Wat is Nationale ombudsman?

Nationale ombudsman is een onafhankelijk Hoog College van Staat dat klachten van burgers over de overheid onderzoekt. Niemand kan de ombudsman voorschrijven hoe hij zijn taak moet uitvoeren.

Onze kijk- en leestip

Aansluitend bij dit onderwerp:

  • De menselijke maat moet terugkeren in de uitvoering van beleid, maar hoe kunnen we ook de daad bij het woord voegen? Aan de hand van denkers als Aristoteles, Protagoras en Lev Tolstoj bespreekt Albert Jan Kruiter (Instituut voor Publieke Waarden) in dit mini-college hoe hun wijsheden praktisch ingezet kunnen worden bij het herstel van de menselijke maat. Kijk verder op Sociaal Web.
  • Momentum voor de menselijke maat, Praktijklessen voor Zorg en Welzijn. Een uitgave van Movisie met inspirerende voorbeelden die laten zien dat de menselijke maat vaak ondanks en niet dankzij het systeem bestaan. Tijdens het samenstellen van deze bundel merkten de auteurs dat in alle lagen van de samenleving de urgentie gevoeld wordt om door te pakken. Er is nu politiek en maatschappelijk momentum om het pad van de menselijke maat verder op te gaan.