Waarom handelen professionals in het sociale domein zoals ze dat doen? Dat is de centrale vraag in het proefschrift van Janny Bakker-Klein. Het beleid en de regels kloppen op papier, maar leiden in de praktijk regelmatig tot schrijnende situaties. Hoe komt het dat we mensen in een kwetsbare situatie zoveel leed aandoen, terwijl niemand dat wil?
Janny: ‘Dat begreep ik ook echt niet. Uitvoerende professionals in zorg en welzijn en uitvoerend gemeentelijke professionals zijn toch dagelijks betrokken bij mensen en hebben gesprekken met ze. Waarom lukt het dan niet om het voor hen goed en naar tevredenheid te regelen? Ik heb in mijn onderzoek ontdekt dat het niet zozeer zit in onwil. Want als je erop doorvraagt en kijkt naar hun eigen normen en waarden en naar de manier waarop zij het liefste hun werk zouden doen, dan willen ze ook heel graag aansluiten bij de vraag van mensen. De intentie is zeker goed. Maar de praktijk is vaak anders.’
Cultuur en marktdenken
‘Mijn onderzoek laat zien dat het probleem met name de cultuur in overheidsorganisaties is. Maar ik zag het ook in maatschappelijke organisaties. De bestuurlijke logica en de marktlogica spelen een rol. Die staan wat ik noem ‘de sociale logica uitvoerend professionals’ in de weg. Zij moeten daarmee dealen. Maar ook de eigen beroepsopvatting speelt een rol. Velen zien het als onderdeel van hun vak en vinden het ook fijn dat zij de tools hebben om te mogen beslissen. Maar dat staat wel haaks op de zelfregie van mensen.’
Andere beroepsopvatting, ander mensbeeld
‘Ik ben van mening dat zorgprofessionals de eigen regie moeten ondersteunen, als vraag en aanbod niet op elkaar aansluiten. Dan krijgt eigen regie een kans. Maar dan heb je wel een andere beroepsopvatting nodig en zeker ook een ander mensbeeld. Ga je ervan uit dat mensen altijd wel de boel zullen flessen, dan richt je je hele hulpaanbod en de controlemechanismes daarop in. Dat kan anders, als je ervan uit gaat dat de meeste mensen deugen. In de praktijk is dat namelijk ook zo. In de gemeente Huizen was ik als wethouder zorg en welzijn verantwoordelijk voor de transformatie in het sociale domein. Zo’n 95% van de pgb-houders deed keurig wat van hen gevraagd werd. Bij 5% dachten we: wat is daar aan de hand? Dan bleek bijvoorbeeld dat ze in plaats van huishoudelijke hulp een keer de tuin hadden laten doen. Formeel mag dat niet. Maar daar heb je nu juist een pgb voor, om daar een beetje flexibel mee te kunnen omgaan. Dat vorderden we dan ook niet terug. In Huizen hebben we de controle op de pgb afgeschaft. Gewoon niet nodig.’
Het goede gesprek en de omgekeerde toets
‘Verandering begint bij het erkennen dat de regie bij de ander ligt en niet bij jou. Maar de sleutel zit in het gesprek aan de poort. Voer dat goed, eerlijk en duidelijk. En doe wat Stimulanz ‘de omgekeerde toets’ noemt: kijk niet eerst waar iemand recht op heeft. Maar vraag: wat is voor jou nou echt belangrijk? En de vervolgvraag: als dat zo belangrijk voor je is, waarom heb je het dan niet geregeld? Dan kom je uit bij de belemmeringen. En vervolgens kijk je hoe je die belemmeringen weg kunt nemen en ga je toevoegen en aanvullen wat nodig is. Pas dan kijk je of het past binnen de (financiële) kaders en binnen de regelgeving. Dan heb je een heel ander gesprek en treed je mensen met vertrouwen tegemoet. Dan doe je wat werkelijk van betekenis is voor iemand, en bied je ruimte en maatwerk.’
Mogelijkheden binnen wet- en regelgeving
‘Als wethouder in Huizen wees ik ambtenaren van de toenmalige Sociale Dienst op Artikel 18 in de Participatiewet. Daarin staat: ‘voorziet de wet er niet in, dan kan het College afwijkend beslissen’. Ik zei: iedere keer dat je wat belangrijks wilt doen voor een cliënt en de wet voorziet er niet in, dan doe je een beroep op Artikel 18. We willen immers doen wat nodig is? En wat bleek? In al die tijd dat ik er wethouder was en er volgens dit uitgangspunt werd gewerkt, is er nul keer een beroep op die uitzonderingsbepaling gedaan. Alles paste gewoon binnen de wet. Die is dus helemaal niet zo beperkend.
Dat hoeft niet tot willekeur en ongelijkheid te leiden. Rechten en gelijkheid van burgers zijn voor de overheid belangrijke waarden. Terecht! Maar in het sociaal domein zijn geen twee mensen hetzelfde. De Grondwet zegt dat we mensen in gelijke situaties gelijk moeten behandelen. Dat betekent dus ook dat je mensen in ongelijke situaties ongelijk moet behandelen. Een eeuw geleden waren situaties meer gelijksoortig dan nu. Er is nu zoveel meer diversiteit in de bevolking. En de behoeften zijn in de afgelopen decennia ook veranderd. Doe als professional wat nodig is en als je dat voor iedereen doet, dan is de conclusie dat het geen willekeur is.’
Financiering
‘Men is altijd bang dat de kosten zullen stijgen. Maar de praktijk laat het tegenovergestelde zien. Voer je het goede gesprek en ga je uit van wat mensen zelf belangrijk vinden en wat ze daarvoor nodig hebben, dan gaan de kosten omlaag. Dat heb ik ook aangetoond in mijn proefschrift. Mensen hebben er helemaal geen behoefte aan om het maximale te vragen. Ze willen gewoon wat belangrijk voor hen is om mee te kunnen doen in het leven. En dat kost vaak minder dan waar ze recht op hebben. Toen mijn vader dagelijks vervoer naar het ziekenhuis nodig had, reden we als kinderen om beurten. Tot iemand zei: maar u hebt recht op taxivervoer. Was die taxi nodig? Nee. Had hij er recht op? Ja. Voer je het gesprek andersom: wat heb je nodig om er te komen? Dan hadden mijn ouders echt niet aan een taxi gedacht.
Denken vanuit het systeem van rechten en voorzieningen leidt vaak juist tot hoge kosten. En tot uitgebreide controles of er wel rechtmatig gebruik van wordt gemaakt. En dan krijg je wat we nu hebben: een duur systeem gebaseerd op wantrouwen. En met een hoop onvrede onder de gebruikers.
Uitgaande van de vraag naar de werkelijke behoeften, kun je naar mijn overtuiging heel veel zaken persoonsvolgend financieren, Daarvoor hoeven mensen helemaal geen pgb aan te vragen. Dat kun je gewoon regelen als gemeente. Soms is dat niet mogelijk omdat je bijvoorbeeld een bepaald aanbod niet kunt contracteren. Dan doe je een pgb. Daar is het tenslotte voor bedoeld. Zo simpel kan het zijn.’
Van klein naar groot denken
Janny vertelt wat de belangrijkste bevinden zijn in haar onderzoek. ‘We zijn in het sociaal domein gewend om van groot naar klein te denken. We hebben beleid en dat moet worden toegepast op inwoners. Wat nodig is, is van klein naar groot denken. Als je 30.000 daklozen hebt, moet je geen beleid maken om 30.000 daklozen van de straat te halen. Want het is echt per situatie verschillend. Je gaat het alleen maar oplossen als je het klein maakt. Begin bij dakloze nummer 1 en ga dan verder tot alle 30.000 mensen een dak boven het hoofd hebben. Ga je er op een gegeven moment lijnen en tendensen in zien, dan maak je beleid om de uitvoering daarmee te ondersteunen. Maar niet eerst de lijnen bepalen en dan moet iedereen er maar in passen. Maar het is in bestuurlijk Nederland echt vreemd om dat te zeggen. Begin dus klein, bij de mensen om wie het gaat. Dan kunnen ze het leven leiden dat voor hen waardevol is. Ik toon dat aan in mijn proefschrift. En als het nodig is, dan betaal je dat vanuit een pgb.’
‘Verbetertraject Toegang’
‘Ondertussen worden er stappen gezet en werken gemeenten aan verbetering van de toegang tot hulp en ondersteuning. In het ‘Verbetertraject Toegang’ wordt gekeken hoe mensen terecht kunnen bij de gemeente met hun vraag om ondersteuning in het dagelijks functioneren. En hoe dat beter kan vanuit het perspectief van inwoners. Daarvoor werkt Movisie samen met de VNG, Per Saldo, IederIn, Mind, NDSD en Divosa.
Alle inzichten uit mijn onderzoek komen hierbij van pas. Denken vanuit de inwoners, vanuit hun zelfregie. Je realiseren dat het voor iemand een hele stap is om naar de gemeente te gaan en te zeggen: ik red het niet meer. En dan kijken: als iemand die drempel over is, waar loopt hij of zij dan tegenaan? Hoe kunnen we het beter inrichten? En de kernvraag: wie bepaalt eigenlijk het resultaat? Want wie anders dan de betrokkene kan oordelen over zijn of haar eigen welzijn. Als professional heb je toch geen verstand van het leven van een ander? Als het de inwoner zelf mag zijn die het resultaat bepaalt, dan weet ik zeker dat cliëntorganisaties die het nu niet eens zijn met de resultaatverplichting van de Wmo, ervoor zullen tekenen.
Als dan alles bij het oude zou blijven (ik heb er recht op), dan rijzen de kosten de pan uit. Dan krijg je die taxivergoeding. Combineer je met het goede gesprek – dus wat heeft iemand nodig, waarom en hoe kunnen we dat faciliteren? – dan gaan de kosten omlaag en stijgt de tevredenheid. Het is een omslag in denken voor instanties en organisaties. Maar ook voor de inwoners. Zelfregie is óók: niet kijken op de website waar je recht op hebt, maar nadenken over wat voor jou van betekenis is.’
Tip voor budgethouders
Dit raadt Janny budgethouders aan die te maken hebben met wantrouwen van hun verstrekker: ‘Ga niet de discussie aan over rechten en voorzieningen. Maar dien een goed en eerlijk persoonlijk plan in en ga daarover het gesprek aan. In zo’n plan staat wat voor jou belangrijk is en nodig, en wat je doelen zijn. Hoe zou je je leven willen leven? Wat is moeilijk en hoe zou je het anders willen? Het helpt heel erg als je met zo’n feitelijk document bij de gemeente komt. Ook dat is zelfregie.
Per Saldo heeft een formulier voor een goed persoonlijk plan dat je kunt downloaden van de site. Movisie heeft een instrument getiteld ‘Wat Telt’ om het gesprek aan te gaan met de gemeente. ‘Wat Telt’ meet ook of er daadwerkelijk gebeurt wat inwoners nodig hebben en zelf belangrijk vinden. Scoor je daar hoog op dan doe je het als gemeente zichtbaar goed.’
Tips aan Per Saldo
‘Per Saldo werkt er onder meer via het Verbetertraject Toegang al aan mee dat het voor burgers beter wordt en voor gemeenten goedkoper. Dat zorgt voor meer transparantie en doet zo ook veel voor het imago van het pgb. Ik denk ook dat sommige zorginstellingen of bepaalde bureautjes misbruik maken van kwetsbare mensen. Bijvoorbeeld door iemand gebruik te laten maken van een voorziening, alleen omdat het wordt vergoed uit het pgb. Niet omdat iemand het wil of nodig heeft. Dan krijg je ook dat het pgb een slechte naam krijgt. Dat soort praktijken moeten aan de kaak worden gesteld. Daarin heeft Per Saldo nog wel wat te doen.
Pieter Omtzigt, die het eerste exemplaar van mijn boek in ontvangst heeft genomen, zei bij die gelegenheid: ‘We moeten weer een sterk maatschappelijk middenveld krijgen dat terugpraat tegen het systeem. Organisaties die opkomen voor de mensen om wie het gaat en die niet bang zijn. Ondanks de afhankelijkheid van overheidsfinanciering en marktwerking.’ Op de werkvloer zie ik dat regelmatig gebeuren, maar op bestuurlijk niveau zitten we met zijn allen wel een beetje in hetzelfde systeem. Per Saldo kan zo’n organisatie zijn die daar waar nodig terugpraat. Zichtbaar maken wat niet goed gaat en zeggen: ‘Daar zijn oplossingen voor. We kunnen het ook anders doen.’ Dat doen ze al heel goed en die rol kunnen ze ook in het Verbetertraject Toegang prima vervullen.
Burgers moeten weer het vertrouwen krijgen van de overheid. Maar dan moeten ze zelf ook de overheid weer vertrouwen geven. Ambtenaren zijn ook gewoon mensen. Responsiviteit is een relationeel begrip. Je moet samen de beste oplossing zoeken.’
Onze lees- en kijktip
Aansluitend bij dit onderwerp:
- Momentum voor de menselijke maat, Praktijklessen voor Zorg en Welzijn. Een uitgave van Movisie met inspirerende voorbeelden die laten zien dat de menselijke maat vaak ondanks en niet dankzij het systeem bestaan. Tijdens het samenstellen van deze bundel merkten de auteurs dat in alle lagen van de samenleving de urgentie gevoeld wordt om door te pakken. Er is nu politiek en maatschappelijk momentum om het pad van de menselijke maat verder op te gaan.
- ‘Eerst kijken naar wat iemand nodig heeft, dan pas naar de regels. Anders kijken, anders doen.’ Daarover gingen Janny Bakker-Kleine, Rik Dannenberg (Divosa), Aline Molenaar (Per Saldo) en Hanneke Mateman (Movisie) met elkaar in gesprek. Lees verder op de website van Movisie
- De menselijke maat moet terugkeren in de uitvoering van beleid, maar hoe kunnen we ook de daad bij het woord voegen? Aan de hand van denkers als Aristoteles, Protagoras en Lev Tolstoj bespreekt Albert Jan Kruiter (Instituut voor Publieke Waarden) in dit mini-college hoe hun wijsheden praktisch ingezet kunnen worden bij het herstel van de menselijke maat. Kijk verder op Sociaal Web.