In dat geval horen we het graag van u. We proberen te leren van onze fouten door te luisteren naar klachten. Naast het komen tot een oplossing voor de klager gebruikt Per Saldo de binnengekomen klachten om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren.

Klachtenregeling Vereniging Per Saldo

Vastgesteld op 1 februari 2018

De Vereniging Per Saldo doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken. In dat geval horen we het graag van u. We proberen te leren van onze fouten door te luisteren naar klachten. Naast het komen tot een oplossing voor de klager gebruikt Per Saldo de binnengekomen klachten om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren.

Goed gesprek

Soms is een goed gesprek voldoende om uw onvrede weg te nemen. U kunt proberen uw klacht te bespreken met diegene die bij de klacht betrokken is. Wellicht komt u er samen op een goede manier uit. Indien dat niet afdoende is, hebben wij een klachtenprocedure, zodat u de mogelijkheid heeft om uw klacht breder in de organisatie kenbaar te maken.

In deze klachtenprocedure is vastgelegd hoe een lid dan wel betrokkene of derde een klacht kan indienen bij Per Saldo en hoe deze klacht wordt afgehandeld.

Wijze van uiting

Een klacht kan op de volgende manieren worden geuit:

  1. Telefonisch: via de informatie- en advieslijn (tel. 0900-7424857 op maandag t/m vrijdag van 10.00-17.00 uur).
  2. Per brief: Vereniging Per Saldo, t.a.v. de afdeling juridische zaken, Postbus 19161, 3501 DD UTRECHT
  3. Per e-mail: bezwaar@pgb.nl of info@pgb.nl

Klachten die anoniem worden ingediend, worden uitgesloten van behandeling.

Stappen

In de klachtenregeling van Per Saldo worden drie opeenvolgende stappen onderscheiden. Indien stap 1 niet tot de gewenste oplossing leidt, volgt stap 2, en leidt stap 2 niet tot de gewenste oplossing, volgt stap 3.

  1. De leidinggevende van de afdeling van de direct betrokkene probeert de klacht in overleg met de klager en direct betrokkene op te lossen.
  2. De klacht wordt voorgelegd aan de directeur van Per Saldo
  3. De klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie van Per Saldo

Ad 1. De leidinggevende van de direct betrokkene probeert de klacht in overleg met de klager en direct betrokkene op te lossen.

Een medewerker juridische zaken wordt zo nodig door de leidinggevende geraadpleegd met betrekking tot het geven een inhoudelijk oordeel over de klacht. Een medewerker juridische zaken kan eventueel worden ingezet om de klacht in overleg met de klager en de direct betrokkene op te lossen.

Elke klacht wordt geregistreerd. De volgende gegevens worden genoteerd:

  • De datum waarop de klacht binnenkomt
  • Op welke manier de klacht binnenkomt (schriftelijk, telefonisch, per e-mail).
  • Naam, adres, huisnummer, postcode, plaats en telefoonnummer klager.
  • Is de indiener lid van Per Saldo.
  • Soort klacht.
  • Omschrijving van de actie die Per Saldo onderneemt naar aanleiding van de klacht.
  • Naam van de functionaris die de klacht behandelt.
  • Datum waarop de klacht is afgehandeld.

Een klacht wordt zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen twee weken afgehandeld. Mocht dit niet te verwezenlijken zijn dan wordt de klager hierover bericht en wordt afgesproken op welke termijn de klacht wordt afgehandeld.
Uitgangspunt is om via bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen. Bij de behandeling van de klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor gehanteerd.
Indien de klacht een medewerker juridische zaken betreft, probeert de leidinggevende de klacht in overleg met de klager en de direct betrokkene op te lossen.
Indien het niet lukt om de klacht naar beider tevredenheid af te handelen, kan de klacht in overleg met de klager ter behandeling worden voorgelegd aan de directeur van Per Saldo.

Ad 2. De klacht wordt voorgelegd aan de directeur van Per Saldo.

Elke klacht wordt geregistreerd (zie ad1). De indiener van de klacht ontvangt binnen één week een ontvangstbevestiging en een voorstel voor behandeling van de klacht. Uitgangspunt is om via bemiddeling binnen 6 weken na ontvangst van de klacht tot een oplossing van de klacht te komen. Bij de behandeling van de klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor gehanteerd. Het resultaat van de behandeling van de klacht wordt schriftelijk vastgelegd en kenbaar gemaakt zowel aan klager als aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Indien het niet lukt om de klacht naar beider tevredenheid af te handelen, kan de klacht in overleg met de klager ter behandeling worden voorgelegd aan de klachtencommissie van Per Saldo.
Indien de klacht het functioneren van de directeur betreft, wordt de klacht voorgelegd aan een nader aan te wijzen lid van het bestuur van Per Saldo.

Ad 3. De klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie van Per Saldo.

Per Saldo heeft zich aangesloten bij de gezamenlijke klachtenregeling van PGO-Support, het bureau voor de versterking van patiënten-, gehandicapten- en ouderenorganisaties (PGO-organisaties). Indien u uw klacht reeds mondeling heeft ingediend, zal Per Saldo u vragen uw klacht op schrift te stellen. In bijgevoegd reglement staan de werkwijze en bevoegdheden van de klachtencommissie van Per Saldo beschreven

Reglement klachtencommissie Per Saldo

Artikel 1. Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:

  1. PGOsupport: PGOsupport is het bureau voor de versterking van patiënten-, gehandicapten- en ouderenorganisaties (PGO-organisaties). PGOsupport is een onafhankelijke netwerkorganisatie, die haar diensten aanbiedt aan alle PGO-organisaties. PGOsupport levert ondersteuning op maat.
  2. Ambtelijk secretaris: de medewerker van PGOsupport die door het bestuur van PGOsupport/ de directeur van PGOsupport is aangewezen als ambtelijk secretaris.
  3. Klager: het lid van Per Saldo die een klacht kenbaar maakt met de bedoeling een oordeel over de gegrondheid daarvan te doen uitspreken.
  4. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen met betrekking tot het handelen van een bestuurslid dan wel een ander die namens de organisatie een activiteit uitvoert in de breedste zin van het woord.
  5. Betrokkene: het bestuurslid dan wel de persoon die namens Per Saldo een activiteit uitvoert naar aanleiding waarvan de klacht is geformuleerd.
  6. Reglement: het reglement van de klachtencommissie Per Saldo.

Artikel 2. Instelling klachtencommissie

De klachtencommissie is ingesteld door het bestuur van Per Saldo.

Artikel 3. Geheimhouding

De leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris daarvan zijn gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen in die hoedanigheid bekend wordt. Deze verplichting duurt voort na beëindiging van hun functioneren als lid.

Artikel 4. Samenstelling klachtencommissie

  1. De klachtencommissie bestaat uit (tenminste) drie leden.
  2. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris.
  3. Eén lid is lid van het bestuur van Per Saldo.
  4. De voorzitter en het derde lid zijn geen lid van Per Saldo.
  5. De voorzitter is bij voorkeur een jurist.

Artikel 5. Benoeming leden klachtencommissie

  1. Het bestuur van Per Saldo benoemt een lid van het bestuur tot lid van de commissie voor een periode van drie jaar. Tevens benoemt het bestuur een lid van het bestuur tot plaatsvervangend lid van de commissie voor de periode van drie jaar.
  2. Het bestuur van PGOsupport/ de directeur van PGOsupport stelt vast welke personen in een kalenderjaar als voorzitter en als derde lid kunnen optreden.
  3. Op grond van volgorde en van beschikbaarheid worden beide leden door de ambtelijk secretaris aan het bestuur van Per Saldo voorgedragen. Het bestuur benoemt de klachtencommissie.

Artikel 6. De ambtelijk secretaris

  1. De ambtelijk secretaris geeft administratieve ondersteuning aan de klachtencommissie. Zo draagt de ambtelijk secretaris zorg voor tijdige aankondiging van de vergaderingen, tijdige verspreiding van de documenten onder de leden, de klager en betrokkene, evenals de archivering.
  2. De ambtelijk secretaris houdt administratie van de klachten die worden toegezonden aan de klachtencommissie en de termijn van klachtafhandeling en behandelt klachten in overeenstemming met de bepalingen van dit reglement en de nadere aanwijzingen van de klachtencommissie.
  3. De ambtelijk secretaris houdt administratie van de termijnen waarvoor de leden van de klachtencommissie zijn benoemd.
  4. De ambtelijk secretaris structureert zijn werkzaamheden zoveel mogelijk volgens schriftelijk vastgelegde standaardprocedures.

Artikel 7. De klager

  1. Als klager kan optreden een lid van Per Saldo dan wel zijn wettelijke vertegenwoordiger.
  2. Een lid dat in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake, wordt niet zonder zijn toestemming vertegenwoordigd.
  3. De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door een advocaat of adviseur. De kosten van deze bijstand zijn voor rekening van degene die de bijstand heeft aangevraagd.
  4. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie zoals de burgerlijke rechter of de administratieve rechter.

Artikel 8. Voorbereiding op de behandeling door de klachtencommissie

  1. De ambtelijk secretaris bevestigt binnen twee weken na ontvangst van het bericht van de klager en Per Saldo dat er geen onderlinge afhandeling mogelijk is, aan de klager en Per Saldo dat de klacht is ontvangen.
    De ambtelijk secretaris informeert de klager over de verdere procedure.
  2. Indien de klacht direct (of indirect) betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie neemt dit lid niet deel aan de behandeling van de klacht.
  3. Als de klacht door een externe instantie, zoals bedoeld in artikel 7 sub d, in behandeling wordt/is genomen, bepaalt de voorzitter in overleg met de klager, of en voor welk onderdeel de klacht daarnaast, geheel of op onderdelen, verder door de klachtencommissie wordt behandeld.
  4. De ambtelijk secretaris zendt de klacht aan de betrokkene(n) met het verzoek binnen vier weken schriftelijk een reactie te (doen) geven.
  5. De klachtencommissie bepaalt een datum voor de mondelinge behandeling, waarbij de klager en de betrokkene worden gehoord. Als betrokkene schriftelijk op de klacht heeft gereageerd, ontvangt klager daarvan een afschrift, tijdig vóór de mondelinge behandeling.
  6. Klager en betrokkene worden in de gelegenheid gesteld vóór de mondelinge behandeling kennis te nemen van de stukken die het dossier van de klachtencommissie vormen.

Artikel 9. Behandeling door de klachtencommissie

  1. De voorzitter van de klachtencommissie opent de vergadering alleen indien de beide overige leden aanwezig zijn.
  2. Onder de voorzitter en de leden wordt mede verstaan de plaatsvervangende leden.
  3. De voorzitter heeft de leiding over de zitting en bepaalt de orde.
  4. De mondelinge behandeling ten overstaan van de klachtencommissie heeft een besloten karakter.
  5. De voorzitter sluit de mondelinge behandeling onder opgave van de termijn waarop de klachtencommissie verwacht tot een oordeel over de klachten te komen. De klachtencommissie streeft naar een beslissing binnen drie maanden nadat de ambtelijk secretaris de ontvangst van de klacht aan klager heeft bevestigd. Indien tijdens behandeling van de klacht blijkt dat de termijn van drie maanden ontoereikend is, worden klager en betrokkene daarover geïnformeerd onder opgave van redenen en met vermelding van de termijn waarop naar verwachting de beslissing op de klacht zal worden gegeven.

Artikel 10. Deskundigen

  1. De klachtencommissie kan het advies inroepen van deskundigen.
    De klachtencommissie kan een deskundige uitnodigen de mondelinge behandeling van de klacht geheel of gedeeltelijk bij te wonen om op verzoek van de voorzitter van zijn deskundigheid blijk te geven. Een verzoek hiertoe kan worden gedaan door de klager en/of door betrokkene.
  2. Een verzoek als bedoeld in het vorige lid staat ter beoordeling van de klachtencommissie. Indien de klachtencommissie een als deskundige aangemerkte persoon niet toelaat tot de mondelinge behandeling, wordt het daartoe strekkende besluit ter kennis gebracht van degene die het verzoek heeft gedaan. Het besluit wordt schriftelijk vastgelegd en vermeldt de gronden waarop het berust. Een afschrift van het besluit wordt toegevoegd aan het dossier.

Artikel 11. Beoordeling

  1. De klachtencommissie verklaart de klacht, zo mogelijk zonder mondelinge behandeling, niet-ontvankelijk, althans ongegrond, indien:
    – de klacht betrekking heeft op een persoon of gebeurtenis waarover zij niet bevoegd is te oordelen;
    – de klacht is ingediend door een daartoe niet bevoegde;
    – de klacht al eerder door de klachtencommissie is beoordeeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen;
    – de klacht onbegrijpelijk, althans innerlijk tegenstrijdig of kennelijk ongegrond is;
    – het gebeuren waarover geklaagd wordt, meer dan drie jaar geleden heeft plaatsgevonden.
  2. De klachtencommissie spreekt zich uit over het al dan niet gegrond zijn van de aan haar voorgelegde klachten. De klachtencommissie doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. Het oordeel van de klachtencommissie kan vergezeld gaan van aanbevelingen aan het bestuur van Per Saldo
  3. Het oordeel van de klachtencommissie wordt op schrift gesteld onder vermelding van de gronden waarop het rust. Het oordeel van de klachtencommissie wordt door of namens de voorzitter ondertekend.
  4. Het oordeel van de klachtencommissie wordt toegezonden aan de klager, aan betrokkene en aan het bestuur van Per Saldo.

Artikel 12. Slotbepalingen

  1. Het bestuur van Per Saldo ziet toe op de naleving van het reglement.
  2. Het bestuur van Per Saldo beslist in gevallen waarin het reglement niet voorziet.
  3. Op dit reglement is het Nederlands recht van toepassing.